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李朝曙--对标管理

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关于段暄穿短裤央视需要注意的七个问题  

2007-08-16 08:29:46|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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脱衣服更难,还是穿衣服更难?——关于段暄穿短裤央视需要注意的七个问题

段暄事件不是段暄一个人的事情,从主持人着装再看央视服务标准的缺失

  深圳市品牌学会 李朝曙

  前几天看到段暄穿短裤的视频,我还以为是网友恶搞,当确认是真的之后,我还是比较意外的,因为如果二十年前,也许可以理解,毕竟那时候服务水准低,但是时至今日,国外传媒为了吸引和服务顾客已经开始脱衣服换成比基尼了,可使我们的主持人连裤子也懒得穿,确实有些不解,其实作为老师,我们在大热天穿西装讲课都是常事,哪怕学员都穿短袖。因此我有几个问题,在此探讨。

    问题一:广播电台主持人能否不穿衣服?

    问题二:脱衣服更难,还是穿衣服更难?

    问题三:为什么穿比基尼可以,走光不行!

  问题四:为什么银行服务员为什么喝水要蹲下来?

  问题五:打电话为什么要微笑?

  问题六:kiss为什么要闭眼?

  问题七:出差有必要带电熨斗吗?

 

  问题一:广播电台主持人能否不穿衣服?

  最近看到一个新闻,叫着《段暄穿短裤主持惹争议》,我不以为然,我也作为嘉宾参加过一些节目拍摄,从来没穿过短裤,也没有看到别人穿短裤录节目,那些节目都是录播,我也去过电台录节目,一般也还算穿得可以,没有人穿短裤,电台据说是保护设备,温度特别低。如果不是这样,我想如果电视台可以穿短裤,电台是否可以不穿衣服,我觉得这个是一个职业态度问题。

  问题二:脱衣服更难,还是穿衣服更难?

  有些节目可以穿短裤,比如说主持的时候有一个桌子,但是如果象锵锵三人行这样开方式的怎么办?现在国外又出现了一些脱衣秀的新闻主播,我相信很多人不理解,但是如果换一个角度,其实你也许觉得他们是很敬业的,毕竟是为了娱乐观众而献身,如果她没有违反相关法律的话。所以别人都可以为了做好一个节目可以脱光衣服,你穿一条裤子又有何难?我觉得这个是一个服务意识问题。

  问题三:为什么穿比基尼可以,走光不行!

  整个社会现在出现了几个趋势,一个是装嫩,现在四十岁的男人还认为自己是男孩子,女人更不用说,五六十岁还撒娇,现在装嫩经济风靡一时;其二是暴露,穿衣服越来越少越来越古怪,现在的女人穿的衣服倒退三十年大部分是流氓或作风不正,严重的要判刑;我觉得这个趋势下去,人类离放弃服装回归原始社会的日子不远了;其三是场合细分,我们小时候大人一件衣服可以穿遍所有的场合,现在穿牛仔不能上班,穿睡衣不可以上街,穿西装不可以郊游,ibm公司刚到中国,每人都西装革履去拜访客户,发现被拒之门外,后来才知道被当成买保险的了,换成休闲装反而受欢迎。什么场合穿什么衣服不但是一个礼貌问题,更是一个尊重问题。其四是个性,这个就不细说了,长尾理论可以解决这个问题。这四个都是商机,姑且不谈,我们越来越发现穿衣服根本不是自己愿不愿意的事情,而更多是一种修养与品位,礼貌与尊重。我觉得这个是一个礼貌与尊重问题。 

  所以我认为女人走光自己要负一大半责任,主持人走光自己要负全部的责任.

  问题四:为什么银行服务员为什么喝水要蹲下来?

  前几天和我汇丰银行的朋友聊天,我问她,汇丰银行和国内的银行有什么不同,她说,我们如果口渴了要喝水,我们会在没有顾客的时候,自觉得蹲下来,在柜台下面顾客看不到的地方喝一口水,然后整理好仪容,再站起来,继续为顾客服务,她说:我们必须展现自己最美的一面给顾客;我觉得这个是一个专业水准问题。

  问题五:打电话为什么要微笑?
  

  我经常为呼叫中心做培训,其中最基本的一条就是要微笑着给顾客打电话,很多员工不解,打电话为什么要微笑,我说,有一句名言,叫做顾客听得到你的微笑;所以很多接线员前面都放有一个镜子;我觉得这个是一个行为科学的暗示效应问题。

  问题六:kiss为什么要闭眼?

  有一个女孩子和男友kiss,发现男友竟然没有闭眼睛,勃然大怒,给了一个耳光,男友十分不解,女孩子说,你连这个都不投入,你会对我好吗?出了感情投入外,其实更深层次的还有一个对隐私的尊重问题;

  问题七:出差有必要带电熨斗吗?

  有一次我和一个同行被会务组安排在同一个房间,那是个刚毕业的大学生,他问我有没有衣服要烫,我很奇怪他带了一个电熨斗,他说,公司规定2二百公里以上必须带电熨斗。我说酒店有阿,或者可以送去酒店洗烫,他说,更具我们的经验,哪些都是不可控的,只有自己带上,才可以保证第二天讲课衣服不会皱,而且随时可以熨烫。我觉得这个是一个安全系数问题。

  这里的六个故事,第一是职业态度问题,第二是一个服务意识问题,第三是一个礼貌与尊重问题,第四是一个专业水准问题,第五是一个自我暗示问题,第六是感情投问题,第七是一个安全系数问题。

  这七个方面都是任何一个行业的优质服务不可缺少的,但是中央电视台并没有充分重视,其实这个问题段喧解决不了,央视体育部主任解决不了,赵忠祥也解决不了,因为他们都是服务的执行者,最终的解决,需要标准的制定者中央电视台或者广电总局通过制定主持人的服务标准来解决,即便是标准规定可以穿短裤主持,也应该把穿短裤的必要条件规定清楚,比如摄像位置,播出控制等等,我个人认为,起码直播节目是不应该允许穿短裤的。

 

 

参见附件一:


  请沃尔玛的导购小姐给中央电视台上一课!

  李朝曙深圳管理咨询行业协会执行秘书长、服务业专家

  http://biz.163.com/06/0627/20/2KLACLKF00021JLK.html

 

  ——黄健翔事件拷问中央电视台关键时刻的服务标准     
  
  一、微笑要露几颗牙齿?嚎叫应该多少分贝?黄健翔事件发生后,媒体、网络、球迷对于黄健翔的评论铺天盖地,褒贬有之。我认为跳出事情本身的事非,来看看中央电视台对播出与转播服务的控制能力,我们发现,这件事本质上是中央电视台关键时刻的服务标准的确缺失的问题。我们去一个零售店,导购小姐会露出浅浅的微笑,你会觉得很愉悦,但是假如买单的时候,她张开大嘴狂笑,你一定微觉得很恐怖,甚至觉得上当受骗了。所以许多零售(比如沃尔玛)会规定一个服务标准, 三米开始微笑,微笑露出八颗牙齿。三米开始微笑,是一个流程,这个八颗牙齿只是一个标准,并不是一成不变,因为还有一个原则作为重要的规范与补充,那就是八分标准,两分弹性。八颗牙是一个标准,可以有适当的弹性,这样偏差不会太大,6颗与10颗都是顾客可以接受的,没有顾客会真的去数,但是没有这八颗牙齿的标准,造成的后果就相当严重,辱骂、殴打顾客的事情都有可能发生。

  二、中央电视台的问题在哪里?零售业是服务业,零售业的顾客是购买者,传媒也是服务业,传媒业的顾客是观众。传媒服务业同样需要服务标准,诸位中央电视台转播举世瞩目的世界杯,其解说员与主持人的服务流程与服务标准(主持、解说的流程与标准)存在严重的问题,问题在于其一,服务的流程不够完善,从现场的解说到信号的传递,应该有一个审核的过程,那怕是一分钟的延迟,也可以切换到另外一个评论员对其解说进行补充与替换,而不至于让不符合标准的信号传出;其二、服务的标准存在问题,假如中央电视台对于体育节目主持人及评论员的解说与评论有明确的服务标准,比如嚎叫不能大于多少分贝,对于一个球队的褒贬不能超过一定的限度,甚至设置一些服务的忌语,黄健翔事件一定是可以避免的。如果中央电视台不作一些关于服务标准的调整与改善,相信以后同样的事件还会发生。

  三、中央电视台如何避免类似事件?黄健翔事件其实包括了这样的五个问题,暴露了中央电视台作为一个传媒服务者五个方面的问题,其一是服务战略的问题,有没有将服务好广大观众与球迷作为中央电视台的一种使命与目标(有可能重视了广告主、忽略了球迷),其二是服务流程问题,有没有足够的人为前线的评论员提供信息、心理、情绪的服务;其三是服务的标准问题,就是我刚才说到的,既然微笑规定露八颗牙齿,解说也应该规定多沙分贝;其四是一个服务评核问题,现在有了时候的评核,但是缺少了事前的、事中的评核,你不能控制过程,你就不能改变结果。其五是服务的学习成长问题,象黄健翔这样的评论员,一定没有接受足够的培训与学习,学习关键时刻的服务标准与控场能力、控制情绪的能力,如果这些都做到了,我相信中央电视台不会再出现黄健翔事件类似的服务事故。

 

附件二:

段暄穿短裤主持惹争议

央视:对下装没特别要求2007年08月15日08:17 [

来源:解放网-新闻晨报  
 
 
  前天晚上直播的《天下足球》上,段暄上身穿着正装西服,下身却是一条西装短裤,摄像机竟然拍到了他的膝盖。这个镜头被网友拍下来后放在了博客上,不少观众认为这位主持人应该反省一下自己的礼仪问题。

  这位网名huangchong84的网友在博客中写到:“《天下足球》节目是一期直播节目,段暄同志显然是被自己做的节目所深深陶醉,岔开了双腿,然而这时,他白白的膝盖出现在了电视机画面里……”该网友不但用文字记录了这个片段,索性掏出照相机拍了段暄着装上下不一致的照片。 
 

  昨日记者采访了央视体育部主任江和平。江和平告诉记者,“我们一般要求主持人的上装要穿得比较正式,因为这是出镜的部分,但对下装倒没有特别的要求,可以穿休闲一点,因为下装不用出镜的。”江和平还反问记者:“这叫做穿帮吗?”他表示,网友们反应这么强烈,可能是因为不该在镜头前露出来,“但我们不会因此就处罚段暄,也不会处罚摄像,这事情谈不上追究谁的责任。”

  作为央视老前辈的赵忠祥昨日也接受了记者采访,他认为,下装不管穿什么,只要屏幕上不穿帮,就无伤大雅。同时他还替主持人大倒苦水:“以前我们主持节目时条件不好,演播室不通风,加上上万瓦的灯光照着,上身中山装,底下穿短裤依旧大汗淋漓,所以我希望大家也能体谅,这绝不是故意做秀。”

  [链接]央视主播着装问题

  ■白岩松:牛仔裤套西装、运动鞋

  白岩松曾在自己的传记《痛并快乐着》里披露,因为做的是直播节目,经常会遇见突发新闻,接到电话就冲回办公室,根本来不及换衣服。到办公室发现同事有穿西服的,赶紧借来套上,而下身穿着牛仔裤、运动鞋就冲进了直播间。

  ■罗京:西装革履,还要系带皮鞋

  一度有传闻说,罗京在播《新闻联播》的时候,只是上半身穿西服打领带,下面索性就是穿大裤头和拖鞋。不过对于这个传闻,罗京曾很严肃地回应:“《新闻联播》是绝对不会出现这样的情况的,中央电视台其他主持人也不准这样。在演播厅是要保持绝对严肃的,不仅要西装革履,还要穿长裤、皮鞋,并且要穿有鞋带的皮鞋。”

  作者: □晨报记者曾玉

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