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2009年6月14日下午市12:38分:深圳人在北京3小时出租车惊魂(上)  

2009-06-15 05:48:33|  分类: 管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 深圳人在北京3小时出租车惊魂(上)

 

 在北京坐出租车很多次了,每次总是有不同的感受,有热情有冷淡,有侃爷有专家,有号称皇亲有冒充国戚,这些因人而异。相同的是服务品质还不是非常的高,思维还比较单向,经常被要求在小区门口离住所一百米下车(可通行),经常被拒载,经常找不到路、找错路,经常被批评不带零钱等等。深圳的的士起步稍贵,但是车况与服务要好得多,香港的的士更贵,不过服务也是五星,车擦得特别干净,遵守交规,开门是自动的;欧洲的的士很多是奔驰宝马,态度友好,习以为常;美国的的士很多要预约,不过服务也不错,我特别不理解中国人为何不学习美国引进shuttle,又环保又便宜又方便,出国考察的官员在游玩的业余时间也应该研究下这个。以下是我一个普通乘客昨天的3小时出租车惊魂尽管可能有乘客的原因,但是通过出租车将行李带走后,寻找失物的一系列沟通,可以反映出来的是服务业关键时刻的服务目标、态度、标准、流程、效率、责任的问题。假如是一个另外一个不了解这些流程的人,或者是一个年纪大的人,这个行李不一定可以找回来。投资巨大的天眼也不见了,奥运期间的负责也不见了,GPS定位也不能发生作用,好像一些基本服务就是某些时段为某些人提供服务的。

 

 

 

深圳人在北京3小时出租车惊魂全程记录:

 

一、缘起:

 

2009年6月14日下午12:22分,我从北京朝阳区某花园门口带着行李箱计划打车去大望路现代城一楼K6火锅店

 

2009年6月14日下午12:22分30秒,小区外的的士不知为何拒载,我只好在路边等车;

 

2009年6月14日下午12:23分,小区内连续开出来两辆出租车,我上了前面一辆,并且把行李箱放在的士车后尾箱,自己坐在后排位置

 

2009年6月14日下午12:25分,我从后面看到司机脑袋挺圆的,觉得挺踏实,我说去现代城,路上和他聊了两句;

 

2009年6月14日下午12:35分,司机问我去现代城什么地方,我说K6火锅,他说知道这个品牌,不知道这个店,到时去找;

 

2009年6月14日下午12:37分,车到了现代城后面得那条街,看到了可K6火锅店,的士车停下来了;

 

2009年6月14日下午12:37分30秒,计价器显示30元,我递过去50元,一边开车门起身站起来,一边躲开另一辆进车库的车;

 

2009年6月14日下午12:38分,我从门外接过司机递过来的钱(以为车票在里面),看也没看塞进兜里,准备去尾箱拿行李箱;

 

二、事发

 

2009年6月14日下午12:40分10秒,在没有任何征兆的前提下,的士车突然开动,由于我还没反应过来,车就跑了几十米,我犹豫了一下,大声喊:的士等一下,可是他没有反应,我追了上去,车启动很快,追了一百米没追到,一边跑,一边喊前面的保安截住的士,保安没有反应过来,我又打了一个的士车追,可是那个的士上了现代城前面的大路(可能大望路),我们超了几辆一看都不是,再也找不到了那辆车的踪影了,颜色也忘记了。

 

三、追查

 

2009年6月14日下午12:44分,我拿出手机,马上问司机,打哪个电话查,他说打683511某某,我拨打过去,按语音提示,按了个键,竟然说投诉请将投诉的车票及证据,复印件寄往某某地方,30天内回复云云,晕!!!又按了几下,反正是没有活人说话,只好挂掉了。

 

2009年6月14日下午12:45分,我只好从大马路绕现代城一圈回到原地,给了司机10元钱,拿了一张车票。

 

2009年6月14日下午12:46分,我下车的地方有一个保安目睹了这一切,我问他车号多少?他说好像是2899或2998,但是没有把握。我让他仔细想,他说越想越糊涂。看他那么 年轻有点含羞的样子,我就没有逼他。让他想好我再来问他。

 

2009年6月14日下午12:48分,我感觉这个事情很严重,因为箱子里有重要的文件与硬盘,价值不好估算,很多没有备份,合计上万元衣服与数千元箱子还在其次。于是我拨打110,再次晕倒,110也是语音提示没有活人,按提示继续打110,还是提示,循环提示,关键永远听不到亲人的安慰,也听不到仆人的殷勤,只有老爷的官僚。我我犹豫了一下要不要求助一些北京的朋友,但是我觉得这个事情别人很难帮到我,所以我决定独立来解决这个问题。

 

2009年6月14日下午12:50分,一边打电话114问某花园管理处的电话,一边进入火锅店,一个朋友在等我,我简单告诉她是由,要她帮我打110,她竟然打通了,原来外地手机要打010-110,语音为何不提示一下,不解。警察问了我们具体的地址等,同时问我们车票和车牌号、车的型号颜色,我说没有,都没记住,因为追的时候已经眼花缭乱了,对北京的士没概念。警察估计说够呛。我朋友说,奥运过了这么久了,你这个事情恐怕不好办,做最坏打算。我说东西无所谓,不过我一定可以找到,否则北京的形象将受到影响,我不希望首都在我眼里是这样子。

 

2009年6月14日下午12:52分,我朋友竟然对警察说我将东西遗失在车上,我告诉她千万不能这样说,这样说责任全在我,警察都不需要查了,我说如果是故意开车跑,相当于抢劫,如果是没注意,也是服务质量与程序有问题,没有给发票,也没有提示拿行李,服务相当差。到现在还不主动交来,也是专业有问题。我说等下一定要说严重点,这个代表北京的形象。

 

2009年6月14日下午12:55分,在她打110同时,我也拨通了管理处的电话,我让管理处尽快查询12:20分左右,从小区出来的的士车的车牌号,管理处一个女的态度不是很好,答应帮我查,但是要我马上赶过去。我当然不愿意赶过去,于是用业主(房子是我朋友的,全家出去玩了,我还不算太过分)的口吻,说管理处为业主服务,为何关键时候态度不表现一下,我现在正在公安局配合调查,请马上配合一下,她同意帮我查一下,其实我连单元号都记不清,严格的说也是可以拒绝,那样又要惊动我朋友一家。

 

2009年6月14日下午13:00分,这时候我朋友手机又接到一个电话,是派出所打来的,估计是110安排下来了,问了情况,说这个事情不好办,过来也没用,你们问到车牌告诉我。

 四、眉目

 

2009年6月14日下午13:03分,这是我打通了管理处的电话,对方将车号报给我了京某某2669,我心中暗喜,我一边问管理处有否看到录像,得到的答案是“否”,因为我要确认这个车就是载我的车,必须看录像,但是管理处不肯再调,我说我要投诉到管理处主任,他就换了一个人和我说话,这是个保安队长,态度不错,答应帮我查,后来这个女的又接电话,问我要不要投诉,我说当然不要,我只是想找主任帮忙,并不是诚心投诉你们,你们帮我找录像,我谢谢还来不及,她很高兴的挂了。

 

2009年6月14日下午13:10分,同时将号码通过我朋友的电话报给你了电话里面的警察大叔,对方要我们自己去查出租车管理局的电话,我只好又打110,终于得到了一个出租车管理中心的电话,打过去马上得到了出租车公司的电话,出租车公司答应查一下。我的大脑终于可以稍微休息片刻了。

 

2009年6月14日下午13:20分,我抽空跑到外面找现代城的保安再次核实车牌号码结果下班了,和队长对讲后,接班的保安答应帮我找他来,我回到餐厅继续打电话。

 

2009年6月14日下午13:25分,我们点了几个火锅料,其实我没有什么心思点菜,所以让她点,倒不是因为丢了东西,而是因为朋友不停安慰我,所以安慰起来不太舒服,因为东西还可能找回来,不需要安慰而是想办法。另外也没饿因为早餐吃得晚,我随便吃了点,又开始打管理车的电话,落实他们是否调了监控录像,结果他说没这回事,我就说话比较严肃了,我说你把保安队长找来,我们现在等着看录像的结果,她要我等半小时,我说不行,必须尽快,否则等会儿警察要过来,就麻烦了,她只好答应帮我调。

 

五、落空

 

2009年6月14日下午13:55分,由于找到车牌号,我的心里当时觉得有五成把握马上可以解决,可是出租公司打来电话,泼了一盆凉水。他说,他们的266某的司机,今天根本就没有到这东边来,绝对不是。最坏的情况出现了,要么是套牌车,要么是管理处看错了车牌号。于是我要出租公司继续核实,同时要我朋友打110继续报案,要报刑事案,因为有可能套牌车,引起警察重视,同时打电话管理处核实车牌号码。管理处说没错,就是这个号码,根据值班记录查到的,录像也看了。我想也许基本可以排除车牌号码的错误,无奈只好硬着头皮又给出租出租公司与叔叔施压。110警察叔叔说实在没办法,有车牌只能找出租公司,如果套牌也不是一下子的事情。

 

2009年6月14日下午14:10分,我又打电话给出租公司要求调GPS,出租公司说要明天,我最怕明天这个词,我说不行,今天必须调,虽然不能确定是您公司的车,既然公安在调查,你们也应该多多配合,否则如何如何……,他说尽量。我说如果是套牌车怎么办,他说这事情就不好办了,套牌车多了去了,不好管,我们没办法,我说平常套牌车怎么办,他说基本上没办法。我说如果套牌车你们应该配合调查,他说那时的,所以帮我再次核实,我说直接把司机电话给我吧,那个胖子我有印象,我说不行,不符合规定,我也没强求了,表示理解,并要求他再次确认。

 

     2009年6月14日下午14:20分, 我走投无路,再次打通派出所的电话,一个女的接的,我说我的箱子的事情您们是否忘记了,怎么办也得有个答复,而且现在如果是套牌车,那就是刑事案了,相当于抢劫,应该引起重视。她说,这样吧,我给我们领导汇报下,在给你答复,晕倒。

 

   2009年6月14日下午14:30分,因为一时没有眉目,我的朋友回家了,走前我要她帮我把所有的号码梳理了一遍,写在一张纸上,我们就离开了K6火锅店各奔东西,简单说了两句工作的事情88了。

 

   2009年6月14日下午14:40分,我找到那个小保安,结果换班了,另外一个保安带着我找到现代城的队长,又到前面找到小保安,我把新号码给他看了,他说,296很像,不过还是要我去看录像

 

六、新希望  

 

2009年6月14日下午14:48分,   我打个车离开了现代城,决定再去一趟管理处核实,上车前给管理处打电话要求他们再次核实,告诉他们这个车牌很可能不,因为这个车根本没来过。

 

  2009年6月14日下午14:53分,  大约过了5分钟,我的手机响了,是保安队长打来的,他说经过核实,车牌号是某某266某,其中有一个某字有一字之差,再次晕倒,这不是让我一直在剥削压迫北京人民警察与出租公司。

 

  2009年6月14日下午14:58分,坐在车上心中暗喜,因为套牌的可能性基本排除,箱子找到就胜利在望。马上打电话到原出租公司,告诉他号码错了,又打到交通管理中心,查询出租公司的号码。想了一下,还是决定去调录像以免意外。

 

    2009年6月14日下午15:05分,结果立即查到是某某出租公司,我马上打到某出租公司,报上号码。他答应帮我查,我说我的手机是外地的,如果打不通就发信息我,他说够呛,要我等下再打来。

 

     2009年6月14日下午15:10分,我心里感觉有了底,和出租司机聊起天来,过了3分钟打过去没查到,过了五分钟没查到,第三次终于查到了,他给了我司机的电话,要我自己去联系,东西在车上。

 

 七、交接

 

   2009年6月14日下午15:18分,我打电话给司机,语气也自然,完全没有感觉是丢了东西,就象约好接我一样。他说忙完就送过来。问他好久过来,他说在现代城,我说你送到奥园来吧。

 

2009年6月14日下午15:23分,我还是来到小区的管理处找到了保安队长,一个小孩子。骑个单车过来了,把我带到监控室,给我一张纸条,上面写着两个车号。正是我出门 是一前一后两部的士车的车牌号。原来的士车的录像看不清出牌号,他们到这两个的士所送的上一批客人家里找到的士票上查到的。佩服!这才是好员工!

 

2009年6月14日下午15:25分,我们调出录像,我用照相机将上车的情景录了下来,以便需要时作为证据。期间没电了,又充了一会儿电,分几段拍下了门口上车的录像事实证明这是毕要的。

 

 2009年6月14日下午15:32分,我出了保安室打电话给司机,他说已经到了,我一出门看到他的车,就很友好的打招呼,他打开尾箱让我拿箱子,一边说中午吃饭时一哥们发现了箱子,我为了感谢他送来,给点生意他做,说不如你带我出去吧,于是上了车。

 

八、冲突

 

2009年6月14日下午15:33分,意外的事情又发生了,他指着计价器上的35元说,是现在付还是等会儿一起付,我很惊讶但是平静的说,我愿意支付现在开始的车费,但是没有打算支付之前的车费。

 

2009年6月14日下午15:34分,他将车停在路边,说了一大堆,我说我中午为这个事情耽误了很多时间,我以为是抢劫,现在你送回来就算了,但是当时你确实没有经过我的同意就把我的行李带跑了,我已经报了警。

 

2009年6月14日下午15:34分,他说你报哪里我都不怕,钱必须付,其实我也不在乎这个钱,但是我觉得没必要让这样没有服务意识的人获得这样的待遇,我就说,对不起,来的钱我肯定不会给,本来你应该义务把我送去原地但是算了。

   

2009年6月14日下午15:35分,我和胖司机说,这个事情我也理解你,但是我有我的看法与原则,对你来说自己没有过错,很冤枉,对我来说,以为是遇到了抢劫,但是东西送回来是绝对不能带走的。我想早知道这样,刚才就拿了箱子不要上车了,现在箱子在人手里,开箱子要他主动开尾箱不容易,我下车的话按他的性格他可能会跑,逃跑容易产生事故,暂时也没必要正面冲突,于是决定和他讲道理,并用卡片机录下他的讲话。

   

 2009年6月14日下午16:36分,胖司机既然说,我也可以不承认啊。我说你不要有侥幸心理,我已经录下了所有的证据,以及两边保安的证言。我是作为刑事案件来办的。你可以去110与派出所、出租管理中心查报案记录。而且你中午发现了箱子不和公司和我联系也不报案,已经构成非法侵占。十年前有一个的士故意拖走了我的行李,我没有任何信息的情况下调动全城的交警将截住,被停运3个月并被曝光。我的名片都在里面,可以很方便找到,但是你不找我即使不是抢劫也属于不当得利(幸好带走的不是柜员机里的钱)。我不是强加于你,但是我们要有一个解决办法。

 

  2009年6月14日下午16:37分,他拨通了公司电话,对公司的人说,这个人不给车费,我只好把箱子交公司处理,晕倒,我终于领教了北京出租司机的素质。我也拨通出租公司的电话,对那个领导说,您看怎么处理,你们这样的服务今晚应该上新闻联播。我说你们现在把箱子拿走,相当于二次抢劫(那个胖子司机不同意我的看法,我对他说,我不是说你,我是在批评你们领导)

 

   2009年6月14日下午16:38分,那个领导果然有水平,他说,是的,你既然想让我们上新闻联播,我就让你到公司来领,我说我的财产在我眼前,我当然不会让你们为所欲为,我一边打电话,一边计划找保安来帮我处理此事。

 

 2009年6月14日下午15:39分, 胖司机可能也担心我到他公司打闹,就叫我挂电话,他来谈,我把领导批评了一顿,把电话挂了。他打过去和他领导说,算了,算我倒霉,不给公司添麻烦了,我把东西给他算了。

 

 2009年6月14日下午15:40分,于是下了车,打开尾箱拿了箱子,一边开一边很不高兴地说,你把东西点清楚了。

  

 2009年6月14日下午15:42分, 我看了说没问题,他于是摔门呼啸而去。我拿出照相机录下了他的背影,时间显示,2009年6月14日下午15:42。3小时出租车惊魂终于告一段落。

 

   2009年6月14日下午15:42分,  我上了另一的士,我问司机,这个来的车费是否应该我承担,他说,确实他存在过错,但是现在做个生意也不容易,多体谅下。

 

 九、思考

 

2009年6月14日下午16:23分,再去清华的路上,的士徜徉在北京宽阔的大街上,穿行在豪华的大楼之间,我作为中国为数不多专注研究服务品牌的所谓专家,一直关注中国各个城市的服务与城市品牌,我在想 ,其实我不是在乎那个钱,我也很感谢他将我的行李回来,我也很理解他少做了一笔生意的心情,我其实愿意承担一部分来的车资,但是确实不能接受他把我的东西拖走了送来后咄咄逼人的态度,我希望他可以进步一点,这个其实不是他一个人的问题,我也可以理解他的心情,我更在意的是北京这个城市,以及服务业这个群体的进步。十多年来每年来北京,纵观各个行业,虽然有一些进步啊,但还是总觉得北京的服务业少了点什么?不用出国考察,去深圳或香港看看。尽管深圳也有很多方面不尽如人意,但是服务方面还是不错的。

 

 

 根据电话记录、照相机记录整理,部分对话与个别时间凭记忆可能稍有出入,但顺序与内容力求基本准确。解读见下期。

 

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